Mesdames, Messieurs,
Je me réjouis tout particulièrement d’avoir été invité comme orateur à l’ouverture de la "Journée luxembourgeoise de la Qualité", car cela me permet d’aborder devant vous plusieurs thèmes qui vous tiennent sans doute fort à cœur.
Actuellement nous entendons parler de "qualité" dans tous les secteurs et tous les domaines. La qualité n’est plus uniquement réservée aux grandes entreprises, mais fait partie intégrale du management des PME.
Ce développement ne surprend pas, car la qualité a ses racines dans les guildes du moyen âge, où les artisans ont appliqué des règles très strictes destinées à améliorer la qualité de leurs produits.
Prenons comme exemple les maîtres boulangers qui étaient soumis à une réglementation qui fixait le poids et le volume du pain. En cas de non-conformité du produit à la réglementation, ils étaient sévèrement punis et dans des cas extrêmes on leur interdisait l’exercice de leur profession.
Les tailleurs avaient également des règles très strictes afin de garantir une bonne qualité des vêtements. Le maître de la guilde jugeait sur la conformité des vêtements aux normes préétablies.
Au Luxembourg les PME sont connues pour leur haut niveau de qualité et leur quête continuelle vers l’excellence. Le problème majeur dans la mise en place d’un management de la qualité auprès des PME ne consiste pas, dans la définition des objectifs qualité, mais dans la gestion du travail administratif, qui exige un investissement important en hommes/heures. Ce surplus en travail sollicite assez souvent du personnel supplémentaire, qui n’est pas toujours disponible.
Les PME ont souvent un système parfait pour fournir de la qualité, mais ce système n’est pas nécessairement en conformité avec les normes de la série ISO 9000.
Une grande majorité des PME ont entendu parler ou connaissent les normes ISO 9000. Rares sont celles qui fonctionnent ou se préparent à fonctionner selon cette même norme.
Le Mouvement luxembourgeois pour la Qualité pourrait jouer un rôle important dans la mise en place des systèmes qualité auprès des PME, sans pourtant se substituer aux consultants.
Je suis persuadé que la norme ISO 9001 version 2000 serait une bonne entrée en la matière.
Mesdames, Messieurs,
Personne ne doute que l’entreprise doit s'adapter à un marché, où les règles sont principalement dictées par les clients.
Le client d’aujourd'hui souhaite un service adapté à ses besoins et à un prix raisonnable. Il ne recherchera pas forcément le produit ou le service le moins cher, mais celui avec le meilleur rapport qualité-prix et cela à long terme.
Pour ce même client, la traçabilité du produit ou du service qu'il a acheté doit être garantie. L'entreprise doit nécessairement s'adapter à ces impératifs pour rester compétitive. Elle doit donc revoir sa politique et sa stratégie d'entreprise. Pour ce faire, les entreprises se basent sur des normes européennes ou internationales et sur des systèmes de management de la qualité.
Dans une entreprise, la recherche de l’excellence industrielle passe inévitablement par la Qualité totale.
L’entreprise veut satisfaire le mieux possible les besoins exprimés ou potentiels des clients. Cette satisfaction repose sur trois piliers : délai, qualité, prix. Elle se constate au moment où le client se sert du produit ou du service, ce qui implique pour l’entreprise la définition des spécifications du produit jusqu’au service après-vente.
La démarche est faite par le management total de la qualité appelé TQM. Le TQM présente un mode de management d’un organisme centré sur la qualité. Il est basé sur la participation de tous ses membres et vise au succès à long terme à travers la satisfaction du client ainsi que de tous les membres du personnel.
Le futur prix luxembourgeois de la qualité, qui sera organisé par le Mouvement luxembourgeois pour la Qualité avec le soutien du ministère de l’Economie permettra aux entreprises luxembourgeoises de se mesurer entre elles dans des catégorie définies et de mesurer leur système de management total de la qualité.
Mesdames, Messieurs,
Je viens de dire que les entreprises doivent s’adapter aux exigences du marché, mais il faut souligner que les mêmes exigences sont également applicables au secteur public. Bien que le contexte soit différent, les règles dans le secteur public sont néanmoins les mêmes. Les clients, les fournisseurs et les membres du personnel sont à satisfaire.
La certification du Commissariat aux affaires maritimes selon la norme ISO 9002 montre bien que le gouvernement prend au sérieux l’amélioration des services des ministères et administrations.
L’Office luxembourgeois d’Accréditation et de Surveillance, qui j’espère, pourra démarrer ses activités sous peu, a également mis en place un système qualité conforme aux exigences des organisations européennes et internationales d’accréditation.
La reconnaissance internationale des certificats émis par l’Office dépendra de la qualité de ses services, qui sera contrôlée par un audit effectué par des paires issues des autorités d’accréditation membres de ces organisations.
Mesdames, Messieurs
Le Conseil national d’accréditation, de certification, de normalisation et de promotion de la qualité est composé de spécialistes du secteur privé et du secteur public et a pour mission de me conseiller et de me soumettre des propositions sur les orientations générales en ces domaines, ainsi que d’élaborer un projet de Plan national pour la Promotion de la Qualité.
Le Plan national pour la Promotion de la Qualité doit entre autre prévoir une coordination entre les secteurs clés indispensables à l’amélioration de la qualité des services, des produits, de l’environnement et de la sécurité, comme par exemple la normalisation, la notification selon les directives "Nouvelle Approche", la certification, l’accréditation ou encore les bonnes pratiques de laboratoire.
Mesdames, Messieurs,
Je ne peux clôturer mon discours sans attirer votre attention sur les efforts entrepris par le Gouvernement afin d’améliorer la qualité dans le domaine du commerce électronique.
Le Luxembourg a, comme vous le savez, transposé comme premier pays la directive relative à un cadre communautaire sur les signatures électroniques et la directive relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information dans la loi du 14 août 2000 sur le commerce électronique.
Le règlement grand-ducal du 1er juin 2001 relatif aux signatures électroniques, au paiement électronique et à la création du comité "commerce électronique" a contribué considérablement à augmenter la confiance et la sécurité dans les transactions électroniques.
Je tiens à vous signaler, que j’ai lancé plusieurs projets afin d’améliorer la confiance et la sécurité dans le commerce électronique.
Le développement du commerce électronique, plus encore que tout autre service, repose sur la confiance du consommateur. L’information complète au moment de l’achat, la sécurité des transactions, le respect des délais de livraison ou encore la confidentialité sont autant de gages de confiance susceptibles de transformer les visiteurs d’un site en clients fidèles.
C’est la raison pour laquelle j’ai décidé de créer un label qualité en collaboration avec la Chambre de commerce et la Chambre des métiers, qui est destiné aux entreprises actives dans le commerce électronique installées au Luxembourg.
Les travaux de mise en en place du label avancent bien, et j’espère voir la première entreprise certifiée au courant du premier semestre de l’année prochaine.
L’accréditation des prestataires de service de certification délivrant des certificats qualifiés, ainsi que la surveillance des prestataires non accrédités contribuera à augmenter la confiance des utilisateurs dans la signature électronique et garantira un niveau de sécurité élevé.
La notification des prestataires de service de certification délivrant des certificats qualifiés, exigée par la loi sur le commerce électronique est dorénavant possible. La notification est indispensable, afin de garantir la transparence et afin de faciliter la surveillance effectuée par l’Office luxembourgeois d’Accréditation et de Surveillance, qui par ailleurs est également compétent pour l’accréditation des prestataires de service de certification. Vous pouvez trouver le formulaire de notification sur le site Internet du ministère de l’Economie.
La publication des normes et réglementations techniques concernant la signature électronique au Mémorial aidera à garantir un niveau de sécurité indispensable et garantira l’interopérabilité entre les infrastructures à clé publique.
Mesdames, Messieurs,
Je tiens à remercier le centre de Recherche public Henri Tudor ainsi que le Mouvement luxembourgeois pour la Qualité pour le soutien qu’ils offrent aux entreprises afin de les aider à améliorer la qualité de leurs produits et services.
Je vous souhaite un travail fructueux. Je suis persuadé que la Journée luxembourgeoise de la Qualité connaîtra un grand succès, à en juger par le haut niveau des intervenants et la richesse des thèmes intéressants abordés.