Rechte von Passagieren

Wenn Ihr Flug annulliert wurde, dann haben Sie Anspruch auf:

• die Erstattung des ursprünglichen Flugpreises; oder
• einen vergleichbaren Ersatzflug nach Ihrer Wahl beantragen.
  

Wenn die Fluggesellschaft Sie weniger als zwei Wochen vor dem geplanten Abflug über die Annullierung informiert hat, können Sie außerdem eine Entschädigung verlangen. Die Fluggesellschaft kann die Zahlung einer Entschädigung verweigern, wenn sie nachweisen kann, dass sie die Annullierung nicht verschuldet hat und diese auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen sind. (Weitere Informationen zu den außergewöhnlichen Umständen finden Sie in den unten aufgeführten FAQ’s)

Diese möglichen Entschädigungen sind :

• 250 Euro für Flüge bis zu 1.500 km ;
• 400 Euro für Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km;
• 600 Euro für Flüge über 3.500 km.

Darüber hinaus haben Sie auch Anspruch auf eine Betreuung, die Erfrischungen, eine Mahlzeit, ggf. eine Übernachtung, den Transfer zur Unterkunft und zwei kostenlose Telefonate umfasst. Wenn die Fluggesellschaft Ihnen nichts angeboten hat, können Sie auch die Erstattung der entstandenen Kosten verlangen. Bitte bewahren Sie alle Quittungen für diese Kosten auf.

Reklamation vor Ort am Abflughafen

Die Fluggesellschaft muss Ihnen eine anderweitige Beförderung zu Ihrem Endziel, einen Rückflug oder die Erstattung des Flugpreises anbieten. Die Fluggesellschaft muss Ihnen eine Unterkunft und den Transfer zur Unterkunft anbieten, wenn Sie eine Übernachtung benötigen, während Sie auf den angebotenen Flug mit anderweitiger Beförderung warten. Darüber hinaus haben Sie auch Anspruch auf eine Betreuung, Erfrischungen, eine Mahlzeit und zwei kostenlose Telefongespräche. Bitte bewahren Sie alle Quittungen für diese Kosten auf.

Schriftliche Reklamation

Wenn die Fluggesellschaft Sie nicht umgebucht oder Ihr Ticket nicht erstattet hat, sollten Sie sich am besten schriftlich an die Fluggesellschaft oder Ihr Reisebüro wenden und die Erstattung Ihres Tickets und eine eventuelle Entschädigung fordern. Die meisten Fluggesellschaften verfügen über ein Beschwerdeformular für Reklamationen. Um die Kommunikation per E-Mail zu erleichtern, behalten Sie bitte die von der Fluggesellschaft festgelegte Referenz und den Betreff der Nachricht bei.

Mit der erhaltenen Antwort nicht einverstanden oder keine Antwort erhalten

Wenn Sie mit der Antwort der Fluggesellschaft nicht einverstanden sind oder innerhalb einer 2-Monatsfrist keine Antwort erhalten haben, können Sie über das myGuichet-Formular eine Beschwerde gegen die Fluggesellschaft einreichen. 

Link zu weiteren Erklärungen und zum Formular

Bitte prüfen Sie die Zuständigkeit der jeweiligen Behörden bevor Sie das Beschwerdeformular ausfüllen. Die Zuständigkeit für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde richtet sich nach dem Abflug-/Ankunftsflughafen und dem definierten europäischen Land. Diese Informationen finden Sie unter der Rubrik Zuständige Behörden.

Wenn Ihr Flug (von 1.500 km oder weniger) beim Abflug mehr als 2 Stunden Verspätung hat, haben Sie Anspruch auf :

Eine Mahlzeit und Erfrischungen sowie zwei kostenlose Telefonate. Wenn die Betreuung nicht angeboten wurde, obwohl sie hätte angeboten werden müssen, können Sie auch von der Fluggesellschaft die Rückerstattung der entstandenen Kosten verlangen. Bitte bewahren Sie alle Quittungen für diese Kosten auf.

Wenn Ihr Flug (von 1.500 km bis 3.500 km) mehr als drei Stunden Verspätung hatte, haben Sie Anspruch auf :

Eine Mahlzeit und Erfrischungen sowie zwei kostenlose Telefonate. Wenn die Betreuung nicht angeboten wurde, obwohl sie hätte angeboten werden müssen, können Sie auch von der Fluggesellschaft die Rückerstattung der entstandenen Kosten verlangen. Bitte bewahren Sie alle Quittungen für diese Kosten auf.

Wenn Ihr Flug (über 3.500 km) beim Abflug mehr als 4 Stunden Verspätung hatte, haben Sie Anspruch auf :

Eine Mahlzeit und Erfrischungen sowie zwei kostenlose Telefonate. Wenn die Betreuung nicht angeboten wurde, obwohl sie hätte angeboten werden müssen, können Sie auch von der Fluggesellschaft die Rückerstattung der entstandenen Kosten verlangen. Bitte bewahren Sie alle Quittungen für diese Kosten auf.

Wenn Ihr Flug beim Abflug um mehr als 5 Stunden verspätet war, haben Sie Anspruch auf:

Eine Mahlzeit und Erfrischungen sowie zwei kostenlose Telefonate. Wenn die Betreuung nicht angeboten wurde, obwohl sie hätte angeboten werden müssen, können Sie auch von der Fluggesellschaft die Rückerstattung der entstandenen Kosten verlangen. Bitte bewahren Sie alle Quittungen für diese Kosten auf.

Desweiteren haben Sie die Wahl zwischen:

• der Rückerstattung des ursprünglichen Ticketpreises; oder
• einem Rückflug.

Je nach Ausmaß der Verspätung haben Sie auch Anspruch auf eine Unterkunft, einschließlich des Transfers zum Ort der Unterbringung.

Wenn sich Ihr Flug bei der Ankunft um mehr als drei Stunden verspätet hat :

Eine mögliche Entschädigung* muss Ihnen auch gewährt werden, wenn sich der Flug bei der Ankunft um drei Stunden oder mehr verspätet. Beachten Sie, dass die Fluggesellschaft keine Entschädigung zahlen muss, wenn die Annullierung auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist.

Diese möglichen Entschädigungen sind:

• 250 Euro für Flüge bis zu 1.500 km ;
• 400 Euro für Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km ;
• 600 Euro für Flüge über 3.500 km.

Schriftliche Beschwerde

Zunächst müssen Sie eine schriftliche Beschwerde bei der Fluggesellschaft einreichen, um eine mögliche Entschädigung zu fordern. Es ist üblich, dass die Fluggesellschaft zwei Monate Zeit hat, um eine Antwort zu geben.

Wenn Sie mit der erhaltenen Antwort nicht einverstanden sind oder keine Antwort erhalten haben

Wenn Sie mit der Antwort der Fluggesellschaft nicht einverstanden sind oder innerhalb einer 2-Monatsfrist keine Antwort erhalten haben, können Sie über das myGuichet-Formular eine Beschwerde gegen die Fluggesellschaft einreichen. 

Link zu weiteren Erklärungen und zum Formular

Bitte prüfen Sie die Zuständigkeit der jeweiligen Behörden bevor Sie das Beschwerdeformular ausfüllen. Die Zuständigkeit für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde richtet sich nach dem Abflug-/Ankunftsflughafen und dem definierten europäischen Land. Diese Informationen finden Sie unter der Rubrik Zuständige Behörden.

• aus Gründen der Sicherheit, der Gefahrenabwehr oder der Gesundheit (z. B., wenn Sie die Fluggesellschaft nicht im Voraus darüber informiert haben, dass Sie unter schweren Allergien oder einer ansteckenden Krankheit leiden)
• wenn Sie nicht im Besitz der erforderlichen Reisedokumente sind (Visum, Gültigkeit des Reisepasses, Einreisebestimmungen ...)
• wenn Sie den Hinflug einer Buchung, die einen Rückflug umfasste, nicht angetreten haben
• wenn Sie den/die anderen Flug/Flüge, die in einer Buchung mit aufeinanderfolgenden Flügen enthalten sind, nicht angetreten haben
• wenn Sie nicht im Besitz der entsprechenden Dokumente für Ihr mitreisendes Haustier sind.
• wenn Sie sich nicht rechtzeitig zum Einchecken oder zum Einsteigen gemeldet haben.

Wenn die Fluggesellschaft das Boarding aus einem erlaubten Grund untersagt, so sieht die Verordnung keine Erstattung vor.

• die Erstattung des ursprünglichen Ticketpreises; oder
• Beantragung eines Ersatzfluges unter vergleichbaren Beförderungsbedingungen und zum frühestmöglichen Zeitpunkt
  

Darüber hinaus haben Sie auch Anspruch auf eine Betreuung, Erfrischungen, eine Mahlzeit, ggf. eine Übernachtung, den Transfer zur Unterkunft und zwei kostenlose Telefonate umfasst. Wenn die Betreuung nicht angeboten wurde, obwohl sie hätte angeboten werden müssen, können Sie auch von der Fluggesellschaft die Rückerstattung der entstandenen Kosten verlangen. Bitte bewahren Sie alle Quittungen für diese Kosten auf.

Sie haben zusätzlich Recht auf eine mögliche Entschädigung, wenn die Boardingverweigerung nicht auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen sind. (Weitere Informationen zu den außergewöhnlichen Umständen finden Sie in den unten aufgeführten FAQ’s)

Wenn die Fluggesellschaft das Boarding aus einem erlaubten Grund untersagt, so sieht die Verordnung keine Erstattung des Tickets vor.

1. Melden Sie den Vorfall der Gepäckabfertigung des Flughafens und verlangen Sie eine Bescheinigung, dass das Gepäckstück nicht ausgeliefert wurde.
2. Falls kein Kit mit Grundbedarfsartikeln bereitgestellt wird, haben Sie das Recht, die benötigten Waren zu kaufen (Körperpflegeprodukte, Kleidung). Bitte bewahren Sie die Kaufbelege auf.
3. Der Antrag auf Entschädigung oder Erstattung muss innerhalb von 21 Tagen nach Erhalt des Gepäcks (bei Verspätung) oder nach dem Verlust schriftlich bei der Fluggesellschaft eingereicht werden.

1. Eine Beschwerde direkt bei der Fluggesellschaft am Flughafen einreichen.
2. Bestätigen Sie die Beschwerde durch eine schriftliche Beschwerde innerhalb von sieben Tagen.

Reichen Sie innerhalb von 7 Tagen nach der Aushändigung des Gepäcks schriftlich eine Beschwerde bei der Fluggesellschaft ein.

Jeder Flug, dessen Abflugzeit um mehr als eine Stunde vorverlegt wurde, gilt als annulliert. In diesem Fall haben Sie demnach die gleichen Rechte wie bei einer Flugannullierung.

Diese Situation wird genauso behandelt wie bei einem Flug, bei dem der Zielflughafen geändert wurde, d. h. der Flug gilt als annulliert, es sei denn, die Fluggesellschaft sorgt für den Transfer der Passagiere vom ursprünglich geplanten Flughafen zum neuen Abflughafen.

Nach 23.00 Uhr sind am Flughafen Luxemburg keine Ankünfte oder Abflüge geplant. Bitte wenden Sie sich an Ihre Fluggesellschaft, um konkrete Informationen zu erhalten.

Die Fluggesellschaft ist nicht verpflichtet, eine Entschädigung zu zahlen, wenn sie nachweisen kann, dass die Annullierung auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist, die auch bei Ergreifung aller zumutbaren Maßnahmen nicht hätten vermieden werden können. Die Fluggesellschaft muss diesen Nachweis durch Vorlage von Beispielen wie Bordbüchern oder Vorfallberichten erbringen. Die Fluggesellschaft muss diesen Nachweis der zuständigen nationalen Behörde vorlegen.

Beispiele für außergewöhnliche Umstände (nicht abschließende Liste)

• Entscheidungen des Flugverkehrsmanagements
• politische Instabilität
• ungünstige Wetterbedingungen
• Sicherheitsrisiken und Notfälle an Bord
• externe Streiks (Flughafen, nationale Streiks usw.)
• volatile Kollisionen

Situationen, die nicht als außergewöhnliche Umstände gelten (nicht abschließende Liste)

• die meisten technischen Probleme, die bei der Wartung von Flugzeugen oder aufgrund mangelnder Wartung auftreten
• die Kollision einer Rolltreppe mit einem Flugzeug
• ein Streik des Personals der Fluggesellschaft (interner Streik)

Sie haben Anspruch auf finanzielle Entschädigung Ihres Anschlussfluges, wenn die Flüge Teil einer einzigen Buchung sind und Sie Ihr Endziel mit einer Verspätung von 3 Stunden oder mehr erreichen, ohne dass diese Verspätung auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist.

Die Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Fluggesellschaft

Die Fluggesellschaft hat 2 Monate Zeit, um auf Ihre Beschwerde zu antworten.

Wenn Sie mit der Antwort der Fluggesellschaft nicht einverstanden sind oder innerhalb einer 2-Monatsfrist keine Antwort erhalten haben, können Sie über das myGuichet-Formular eine Beschwerde gegen die Fluggesellschaft einreichen. 

Die Einreichung Ihrer Beschwerde beim Ministerium über das myGuichet-Formular

Nach Eingang Ihrer Beschwerde wird die Direktion für Verbraucherschutz die Fluggesellschaft um eine Stellungnahme bitten. Die Fluggesellschaft muss innerhalb von 7 Wochen antworten.

Viele Länder verlangen, dass der Reisepass zum Zeitpunkt der geplanten Abreise noch mindestens sechs Monate gültig ist. Andere Länder verlangen, dass er nur bis zum Ende der Reise gültig ist, d.h., dass er die Rückreise noch vollständig abdeckt.

Die Verantwortung für die Gültigkeit des Reisepasses liegt beim Fluggast.Sie können entweder die Einreisebedingungen des betreffenden Landes einsehen oder sich bei der Botschaft des Ziellandes informieren und bei der Fluggesellschaft eine Bestätigung anfordern.

Fluggesellschaften geben Personen mit eingeschränkter Mobilität und allen Begleitpersonen oder zertifizierten Führhunden sowie unbegleiteten Kindern Vorrang.

Aus Gründen der Organisation des Flughafenpersonals empfehlen wir, den Unterstützungsbedarf einige Tage vor dem Abflug anzumelden. Diese  betreffenden Informationen finden Sie in der Regel auf der Website der Fluggesellschaft oder auf der Website des Flughafens.

Nota: Im Falle einer Annullierung, Boarding-Verweigerung oder Verspätung haben Personen mit eingeschränkter Mobilität und alle Begleitpersonen sowie unbegleitete Kinder Anspruch auf Betreuung.

• Es ist vorteilhaft, einen Flug direkt auf der Website einer Fluggesellschaft oder über ein vertrauenswürdiges Reisebüro zu buchen.
• Bitte beachten Sie, dass Sie nach der Bezahlung des Flugtickets eine Buchungsbestätigung erhalten. Im Zweifelsfall überprüfen Sie bitte ggf. die Belastung Ihres Bankkontos. Wir können Ihre Ansprüche nur geltend machen, wenn Sie eine Buchungsbestätigung erhalten haben und der Betrag von Ihrem Konto abgebucht wurde. 
• Wenn Sie zwei separate Flüge mit zwei Buchungsreferenzen für eine Reise buchen, planen Sie ausreichend Zeit für jede Etappe ein, um im Falle einer Verspätung oder Annullierung die Verbindung nicht zu verpassen. Bitte beachten Sie, dass die Fluggesellschaft nicht für die gesamte Reise verantwortlich gemacht werden kann, wenn Sie zwei separate Flüge mit unterschiedlichen Buchungsnummern gebucht haben. In diesem Fall bezieht sich die Beschwerde nur auf den betreffenden Flug und einen Teil der Reise.
• Wir empfehlen Ihnen, vor jeder Reise die Versicherungsbedingungen bei Ihrer Agentur zu überprüfen. Auch einige Bankprodukte verfügen über eine Versicherung. Diese Vorsichtsmaßnahmen sind besonders empfehlenswert bei Flügen außerhalb der EU, die von Fluggesellschaften außerhalb der EU durchgeführt werden.
  

Die angegebenen Entfernungen werden nach der Methode der orthodromischen Route (kürzeste Linie zwischen Start- und Zielpunkt) gemessen.

Die Flugdauer ist die Zeitspanne, die zwischen der geplanten Abflugzeit (wie auf der Bordkarte angegeben) und der Öffnung der Flugzeugtüren am Zielflughafen vergeht.

Die Verspätungsdauer ist der Unterschied zwischen der tatsächlichen Flugdauer und der geplanten Flugdauer.

Unter bestimmten Bedingungen können Sie mit Ihren Haustieren an Bord reisen. Die Regeln für Haustiere an Bord von Flugzeugen können von Fluggesellschaft zu Fluggesellschaft und je nach Reiseziel variieren. Sie benötigen die Originalkopien aller Dokumente (Mikrochip, Reisepass, Impfungen usw.). Informieren Sie sich vorab bei der Fluggesellschaft und über die Bestimmungen des Ziellandes. Die Registrierung erfolgt nur vor Ort am Flughafen. Für die Transportboxen gelten bestimmte Bedingungen. Vor der Reise muss ein Formular ausgefüllt werden.

Wenn Ihnen eine Fluggesellschaft eine höhere Klasse als die auf Ihrem Ticket angegebene zuweist, darf sie keinen Aufpreis verlangen.

Wenn Sie in eine niedrigere Serviceklasse umgestuft werden, haben Sie Anspruch auf eine Rückerstattung innerhalb von 7 Tagen, die wie folgt ausfällt:

• 30% des Ticketpreises für alle Flüge über 1.500 km oder weniger.
• 50% für Flüge innerhalb der Europäischen Union über 1.500 km und für alle anderen Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km.
• 75% für Flüge, die nicht unter die oben genannten Kategorien fallen.

Wenn Sie den ersten Flug Ihrer Buchung nicht antreten (zum Beispiel, weil Sie früher mit dem Auto anreisen) oder wenn Sie Ihren Anschlussflug verpassen (indem Sie ein anderes Verkehrsmittel wählen), betrachtet die Fluggesellschaft die Situation als „No Show“. Dies führt zur automatischen Stornierung Ihrer gesamten Reise, wenn die Flüge unter derselben Buchungsreferenz gebucht wurden.

Diese „No Show“-Klausel wird von den meisten Fluggesellschaften angewendet und steht in direktem Zusammenhang mit deren Geschäftspolitik, insbesondere in Bezug auf den Verkauf von Hin- und Rückflugtickets sowie Flüge mit Zwischenstopps.

Um unangenehme Überraschungen zu vermeiden, wird empfohlen, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig zu lesen, bevor Sie ein Ticket kaufen.

Der Informationsschalter am Flughafen Luxemburg befindet sich direkt gegenüber den Check-in-Schaltern.

Wenn Ihr Flug von einer Fluggesellschaft durchgeführt wird, die in einem EU-Land registriert ist, können Sie Ihre Rechte im Falle einer Flugannullierung geltend machen.

Wenn Ihr Flug von einer Fluggesellschaft außerhalb der EU durchgeführt wird, können Sie die Rechte in Anspruch nehmen, die in der Gesetzgebung des Landes vorgesehen sind, in dem die Fluggesellschaft registriert ist.

Nach den EU-Vorschriften muss ein Flug, der zu einem anderen Flughafen umgeleitet wird, der nicht dieselbe Stadt oder Region bedient wie der Flughafen, für den die Buchung vorgenommen wurde, als annulliert betrachtet werden. In diesem Fall haben Sie dieselben Rechte wie bei der Annullierung eines Fluges. Darüber hinaus können Sie die Erstattung der Kosten verlangen, die Ihnen bei der Anreise zu Ihrem ursprünglich geplanten Ziel entstanden sind.

Die Verordnung gilt für alle Flüge, die von einem EU-Flughafen abgehen, und für Flüge, die in der EU ankommen und von einem EU-Luftfahrtunternehmen durchgeführt werden, außer in Fällen, in denen die Fluggäste Vorteile oder eine Entschädigung erhalten haben und einer anderen Regelung oder Umbuchung zugestimmt haben.

Damit die Verordnung angewendet werden kann, müssen die Passagiere eine bestätigte Buchung (Flugticket oder anderer Nachweis) haben, rechtzeitig einchecken und alle anderen anwendbaren Bedingungen erfüllen, die von der Fluggesellschaft vorab festgelegt wurden.

Wenn Sie zu spät am Flughafen ankommen und Ihren Flug verpassen, müssen Sie sich mit der Fluggesellschaft in Verbindung setzen, um Optionen für eine anderweitige Beförderung zu erhalten. Beachten Sie, dass einige Fluggesellschaften für Flugänderungen eine Gebühr erheben können.

Die einzuhaltenden Zeiten (Check-in-Schalter/Gate-Schließung) hängen von den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Fluggesellschaft ab. Die Flugpläne können von Fluggesellschaft zu Fluggesellschaft unterschiedlich sein. Die Bedingungen für den voraussichtlichen Flugplan sind in der Regel auf dem Flugticket angegeben. Falls keine Zeitangabe vorhanden ist, erkundigen Sie sich bitte bei der Fluggesellschaft.