La Commission européenne vient de publier les résultats de l’enquête Eurobaromètre 58 relative à l’opinion des consommateurs sur les services d’intérêt général. Ce sondage a été effectué entre le 1er et le 7 octobre 2002 dans l’ensemble des pays de l’Union européenne. Il s’est inscrit dans le cadre du rapport d’évaluation annuel par la Commission sur les industries de réseaux prestataires de services d’intérêt général. Au total, 16.000 personnes ont été sondées en septembre 2002, dont 600 au Luxembourg.
Les utilisateurs sont largement satisfaits: Le Luxembourg se retrouve très souvent dans le peloton de tête
La plupart des consommateurs européens sont satisfaits de la qualité de services publics essentiels tels que les services postaux, les télécommunications, la fourniture de gaz, d'électricité et d'eau, mais le degré de satisfaction varie selon les services. De manière générale, l’opinion exprimée par les personnes sondées au Luxembourg est nettement plus favorable que la moyenne européenne, l’Etat membre se trouvant très souvent parmi les trois pays ayant exprimé les plus hauts niveaux de satisfaction.
Les consommateurs de l'UE bénéficient d'un accès relativement aisé aux services d'intérêt général: quatre services sur les huit étudiés (eau, services postaux, fourniture d'électricité, téléphonie fixe) sont aisément accessibles pour plus de 85% des consommateurs européens. Au Luxembourg, le taux dépasse même 90%.
Globalement, les populations luxembourgeoise et britannique se montrent les plus satisfaites par les services de téléphonie mobile (78%, contre 69% en moyenne communautaire). Satisfaction au Luxembourg surtout pour le prix de la téléphonie mobile (première position, avec 61%), pour les informations reçues de la part des opérateurs de téléphonie mobile (82%), pour le contrat avec leur opérateur (80%). En termes de service clientèle, les réponses de satisfaction placent le Luxembourg en troisième position (80%) après la Belgique et la Finlande. Ce n’est qu’en termes de qualité que les réponses relevées au Luxembourg sont moins nombreuses (77%, quatrième position).
En ce qui concerne la téléphonie fixe, le Luxembourg est classé troisième (82%) après le Royaume-Uni et l’Irlande, la moyenne européenne étant de 71%. Position de tête aussi pour le degré de satisfaction exprimé par rapport au service au client (89%) et l’information à la clientèle (85%). En termes de prix (61%, cinquième position), de qualité (93%, quatrième position) et de contrats (77%, quatrième position), le Luxembourg recule légèrement.
Les Britanniques (87%) et les Luxembourgeois (84%) sont les plus satisfaits par les services de distribution d’électricité, à l’inverse des Espagnols et des Italiens (respectivement 25% et 31% d’opinions insatisfaites). La moyenne européenne de satisfaction s’élève ici à 74%. De nouveau, le Grand-Duché se retrouve parmi les "top trois" en ce qui concerne la satisfaction exprimée sur les prix (73%), les informations reçues (84%) et le service à la clientèle (87%). En termes de qualité (96%, quatrième position) et de contrats (78%, quatrième position), les résultats sont plus nuancés.
Ce sont à nouveau les consommateurs du Royaume-Uni (86%) et du Luxembourg (79%) qui sont les plus satisfaits par les services de distribution de gaz, la moyenne européenne étant de 68%. Le plus haut taux d’insatisfaction est enregistré en Italie (28%). Pour quatre critères sur cinq, le Luxembourg figure parmi les trois pays les mieux classés: les prix (71%), la qualité (91%), les informations reçues (79%) et le contrat (79%). Seul le service à la clientèle se retrouve en huitième position avec un taux de satisfaction de 52,3%.
Le Luxembourg est premier de la classe en ce qui concerne la satisfaction globale (86%) des consommateurs par rapport à la distribution d’eau. L’Italie est le seul pays à offrir un taux de satisfaction inférieur à 60% (et 29% d’opinions insatisfaites). En termes de satisfaction sur les prix (78%), les informations (85%), de transparence dans les contrats (86%) et de service à la clientèle (88%), le Luxembourg se trouve une fois de plus dans le peloton de tête. Seul le critère de la qualité (92,3%) place le pays en quatrième position.
Pour les services postaux, le Grand-Duché se trouve en troisième position de satisfaction globale, avec 88%, il se positionne après l’Irlande et le Danemark (tous deux 89%). La satisfaction sur la qualité (92%), les informations reçues (90%), les contrats (85%) et le service à la clientèle (90%) le place parmi les premiers de la classe européenne. Seul le prix enregistre un taux de satisfaction légèrement moins élevé (89%, huitième position).
Ce sont les utilisateurs du Luxembourg (78%), de Belgique (70%) et d’Irlande (68%) qui sont les plus satisfaits par les services de transports urbains. L’Italie affiche un taux d’insatisfaction de 33% (contre une moyenne globale européenne de 23%). Pour tous les cinq critères mesurés, les résultats relevés au Luxembourg sont les plus élevés de l’UE: 72% pour le prix, 82% pour la qualité, 81% pour les informations reçues, 80% pour les contrats et 74% pour le service à la clientèle.
Les Luxembourgeois affichent le taux de satisfaction le plus élevé, même s’il reste très légèrement inférieur à 75% pour ce qui concerne l’utilisation des services ferroviaires interurbains. L’Italie est créditée d’un taux d’insatisfaction de 35% (contre une moyenne globale européenne de 25%); seuls 42% des utilisateurs de ces services en Italie en sont satisfaits. De nouveau, pour tous les cinq critères mesurés, les résultats relevés au Luxembourg sont les plus élevés de l’UE: 65% des sondés luxembourgeois sont satisfaits des prix, 78% de la qualité, 79% des informations reçues, 75% des contrats et 73% du service à la clientèle.
(source: Commission européenne, Représentation du Luxembourg)