Mars Di Bartolomeo assiste à la présentation d'une étude sur la satisfaction des bénéficiaires dans le cadre de l'assurance dépendance

En présence du ministre de la Santé et de la Sécurité sociale, Mars Di Bartolomeo, le CEPS/Instead et la Cellule d’évaluation et d’orientation de l’assurance dépendance ont présenté en date du 26 septembre 2007 les résultats d’une étude réalisée en 2006 sur la satisfaction des bénéficiaires dans le cadre de l’assurance dépendance.

"En moins de 10 ans, l'assurance dépendance a pris des proportions dont personne n'osait rêver à l'époque", a déclaré Mars Di Bartolomeo à l’occasion de la présentation de l’étude.

L’assurance dépendance, qui prend en charge les frais des aides et soins nécessaires aux personnes dépendantes, gère un budget annuel de 400 millions d’euros, dont 140 millions proviennent du budget de l’État et 260 millions des cotisations.

1.240 bénéficiaires de l’assurance dépendance ont participé à cette étude. L’échantillon comportait 1.500 sujets, choisis au hasard parmi les 5.436 bénéficiaires à domicile.

Le questionnaire a comporté une centaine de questions destinées à apprécier à la fois le fonctionnement administratif de l’assurance dépendance (depuis l’introduction de la demande jusqu’à la réception de la décision) et la qualité des aides et des soins apportés par les réseaux (organisation du travail, qualité de soins, qualités humaines des soignants). Une dernière partie a porté sur la satisfaction quant aux aides techniques octroyées et aux adaptations du logement.

Des bénéficiaires très satisfaits

Dans l’ensemble, les bénéficiaires de l’assurance dépendance se sont dits très satisfaits de l’assurance dépendance:

  • 72% des bénéficiaires sont "satisfaits" ou "très satisfaits" des prestations reçues.
  • 84% des bénéficiaires sont "satisfaits" voire "très satisfaits" de la manière dont leur dossier a été traité par l’administration et notamment la Cellule d’évaluation et d’orientation.

Cependant, la procédure de traitement des dossiers apparaît encore longue et complexe. Les moyens mis en œuvre par la Cellule d’évaluation et d’orientation afin d’assurer une certaine transparence dans les différentes étapes de la procédure ne sont pas suffisamment efficaces. Seulement 30% des bénéficiaires ont le sentiment de suivre le déroulement de la procédure de traitement.

Une communication pas toujours efficace

Les moyens de communication de l’administration de l’assurance dépendance ne se révèlent pas non plus très efficaces:

  • Tout d’abord, les courriers transmis par l’assurance dépendance ne sont pas toujours clairs.
  • Seulement un bénéficiaire sur deux comprend la "décision", c'est-à-dire le courrier adressé par l’Union des caisses de maladie et qui rend compte du plan de prise en charge accordé par la cellule. L’importance de document est cependant indéniable et il serait essentiel que tout un chacun puisse le comprendre.
  • Un tiers des bénéficiaires de prestations en espèces ne sont pas au courant qu’ils peuvent déclarer leur aidant informel à la caisse d’assurance pension.
  • Enfin, parmi les sources d’information consultées par le bénéficiaire afin d’obtenir des informations sur les prestations, la cellule ne se place qu’en quatrième position, derrière le médecin traitant, les réseaux et l’entourage.

Depuis le début de l’année 2007, la Cellule d’évaluation et d’orientation a introduit bon nombre de réformes dans son fonctionnement afin de pallier aux problèmes évoqués par les bénéficiaires. Il y a lieu de citer les mesures permettant une accélération du traitement des dossiers, l’instauration d’un monitoring en vue d’une plus grande transparence dans la gestion des dossiers ou encore la rédaction en quatre langues de la fiche d’information accompagnant le formulaire de demande.

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