Guichet unique du citoyen: l'assistant de demande d'allocations familiales pour nouveau-nés, une première réalisation dans le cadre du projet

La Caisse nationale des prestations familiales (CNPF), la ministre de la Famille et de l’Intégration, Marie-Josée Jacobs, et le ministre de la Fonction publique et de la Réforme administrative, Claude Wiseler, ont présenté le 3 juin 2008 la première réalisation dans le cadre du projet Guichet unique du citoyen, à savoir l'assistant de demande d'allocations familiales pour nouveau-né(s).

La CNPF est dès lors le premier service de l'État à offrir au citoyen un service électronique interactif sur son site Internet (www.cnpf.lu).

À l’aide de ce service pilote, le citoyen pourra découvrir en avant-première le fonctionnement d’un service interactif et interopérable permettant des transactions assistées entre un établissement public et les familles. Étape par étape et sans perte de temps inutile, l’usager est guidé de manière à pouvoir effectuer ses démarches dans des conditions optimales.

Vers le Guichet unique en ligne

Fin 2008, le Guichet unique du citoyen sera mis en ligne. Il sera, sous la forme d’un portail Internet central et horizontal, un espace virtuel unifié dont l’objectif principal sera l’accès simplifié, structuré et transparent aux informations et aux services interactifs offerts par l’administration aux citoyens dans la perspective de l’usager, en l’accompagnant et en le guidant dans les différentes situations de vie auxquelles il se trouve confronté.

Depuis plusieurs années déjà, l’administration de l’État s’est engagée dans un processus de modernisation qui passe notamment par l’intégration des technologies de l’information et de la communication au niveau des infrastructures mais également au niveau des prestations fournies. Cette démarche relève par ailleurs d’une volonté déclarée du gouvernement de renforcer et de rationaliser sa présence Internet.

Les enjeux d’une telle politique de réforme sont multiples; le principal objectif consistant à améliorer la valeur et la qualité des services offerts tant aux entreprises qu’aux citoyens.

Tout naturellement, l’utilisateur se trouve au centre des préoccupations de l’administration qui s’efforce de répondre à ses attentes en lui simplifiant l’accès aux services publics et de les rendre par la même occasion plus performants, dans un souci de compétitivité générale. Les maîtres-mots d’une telle réorganisation sont efficacité, convivialité, transparence et sécurité.

L’optimisation des prestations destinées aux usagers consiste par ailleurs en une diversification de l’offre. Ainsi, les traditionnels guichets physiques seront progressivement complétés par la mise en place de guichets virtuels rendant possible des démarches en ligne.

Les futurs services mis en ligne dans le cadre de la création du Guichet unique virtuel découlent d’un concept global et cohérent qui vise une intégration évolutive des différentes formalités administratives dans un portail Internet qui centralise l’ensemble des procédures.

D’une manière générale, le Guichet unique en ligne ouvrira de nouvelles perspectives de fonctionnalités aux usagers des services publics:

• stockage intelligent des données grâce à la création d’un espace personnel qui pourra mémoriser les informations propres à chaque utilisateur et qui sont susceptibles d’être utilisées de façon récurrente (gain de temps);
• suivi automatique, à partir de l’espace personnel, de l’état de traitement des dossiers déposés ou en cours de préparation (transparence de la procédure);
• guidage tout au long des démarches grâce aux bureaux d’assistance (efficience maximale);
• échanges hautement sécurisés, non répudiables et respect de la confidentialité des données personnelles grâce à un système d’authentification et à la signature électronique disponible par le biais d’un certificat LuxTrust;
• interopérabilité et transfert d’informations entre les administrations nationales mais également entre administrations de plusieurs pays (meilleur traitement des opérations transfrontalières).

L’étape suivante consistera en la mise en production, à la fin de l’année 2008, de la première version du Guichet unique couvrant la description des démarches associées aux thèmes suivants:

• Travail - emploi
• Famille
• Enseignement - formation
• Logement
• Citoyenneté
• Transport

Le prochain service électronique est annoncé pour le 1^er août 2008 et concernera la demande d’aides financières pour études supérieures.

L’offre globale de services publics électroniques sera petit à petit étendue à toutes les situations de vie et obligations, en commençant par les plus fréquentes et celles dont la plus-value est la plus importante pour l’usager.