Présentation des résultats de l'enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires de l'assurance dépendance vivant à domicile et de leurs aidants

Suite à la réforme de l'assurance dépendance entrée en vigueur au 1er janvier 2018, ainsi qu'aux évolutions démographiques, technologiques et sociétales, l'AEC et le Ministère de la Sécurité sociale ont souhaité réaliser de nouvelles enquêtes de satisfaction auprès des bénéficiaires de l'assurance dépendance et notamment ceux vivant à domicile.

Actuellement, environ 8.800 bénéficiaires vivent à domicile ce qui représente 2/3 des bénéficiaires de l'assurance dépendance. Parmi ceux-ci, 72% bénéficient de l'intervention d'un aidant (11% de façon exclusive et 61% en combinaison avec un réseau d'aides et de soins).

L'introduction de l'assurance dépendance en 1999 visait à favoriser et à développer le maintien à domicile. Dans le cadre de la réforme sur l'assurance dépendance en 2018, le principe directeur du "maintien à domicile " a été renforcé par différentes prestations, notamment les "activités de maintien à domicile".

Les objectifs de l'enquête de satisfaction - partie spécialement dédiée à l'aidant

L'enquête réalisée a dès lors porté sur les 3 objectifs principaux suivants:

• la satisfaction par rapport au fonctionnement de l'Administration d'évaluation et de contrôle (AEC) de l'assurance dépendance: la visibilité, disponibilité et communication de ses collaborateurs, le suivi du dossier, les délais et les informations reçues;
• les choix dans l'organisation de la prise en charge à domicile, l'impact des différents types de prestations accordées et la satisfaction y relative, la répartition des aides et soins et les limites pour maintenir la prise en charge à domicile;
• la connaissance et la consommation par l'aidant des prestations qui sont liées à son répit et le ressenti de l'aidant en tant que personne participant activement à la prise en charge.

Une meilleure compréhension des besoins de l'aidant permet en effet de mieux cibler les mesures disponibles, voire de couvrir les besoins par des mesures complémentaires. L'aidant joue en effet un rôle primordial dans le maintien à domicile des bénéficiaires.

L'enquête a été confiée à TNS Ilres et la participation était volontaire. 295 bénéficiaires vivant à domicile ainsi que 194 aidants ont été interviewés entre mai et décembre 2021 par des entretiens en face à face à leur domicile.

Résultats de l'enquête et pistes d'amélioration

Globalement, on constate une très grande satisfaction générale par rapport au fonctionnement de l'AEC: 88% des bénéficiaires sont satisfaits des services rendus par l'AEC dont 55% très satisfaits.

Les assurés expriment également leur satisfaction par rapport aux contacts avec l'AEC, jointe par téléphone, moyen de contact préféré. Les "helplines " ont permis en 2021 de répondre à plus de 11.000 appels d'assurés. L'élargissement des plages de la helpline " aides techniques " a considérablement permis d'améliorer l'accueil téléphonique par un accès plus direct au service compétent (réduction de moitié du nombre d'abandons des appels).

Un point d'amélioration constitue sans conteste l'information des assurés en explorant davantage les principaux vecteurs d'information des demandeurs au sujet de l'assurance dépendance, à savoir les médecins traitants et les services sociaux hôpitaux.

En ce qui concerne l'organisation des soins autour de la personne dépendante, notons que 93% des bénéficiaires sont satisfaits des prestations de l'assurance dépendance par rapport à la possibilité du maintien à domicile dont 68% très satisfaits.

71 % des bénéficiaires interrogés soulignent l'importance de l'aide de leur aidant dans les actes essentiels de la vie respectivement 62% dans les activités d'assistance à l'entretien du ménage dans leur maintien à domicile. 63% citent l'importance de la mise à disposition gratuite des aides techniques pour leur permettre d'assurer le maintien à domicile.

Cette satisfaction va de pair avec le sentiment et le souhait profonds des assurés de rester le plus longtemps possible à domicile, malgré leur perte d'autonomie. L'assurance dépendance apporte donc la bonne réponse à cette population fragilisée et ces affirmations ne font que confirmer la success-story qu'est l'assurance dépendance au Luxembourg depuis son introduction en 1999.

Pour 88% des aidants, il est "normal " d'aider, 79% ont un lien émotionnel fort avec la personne dépendante et 71% estiment que, grâce à son aide, la personne dépendante peut rester à domicile au lieu d'aller en établissement. 90% des aidants interviewés interviennent chaque jour et 88% même plusieurs fois par jour auprès de la personne dépendante. Les interventions concernent aussi bien les aides pour les actes essentiels de la vie (91%), mais également, de manière plus générale, pour les tâches de la vie quotidienne (97%) telles que la préparation des repas, la préparation et l'administration des médicaments, les courses ou la lessive. 81% indiquent offrir également un soutien moral à la personne dépendante. 33% interviennent au moins 1 fois par semaine pendant la nuit dont 16% chaque nuit. L'intensité de ces tâches a certes des répercussions sur la vie de l'aidant et affecte sa santé physique, psychique, sa vie de famille, sociale et personnelle. 70% des enquêtés estiment que des problèmes de santé personnels constituent une limite du maintien à domicile de la personne dépendante. Il est cependant à relever que la grande majorité des aidants expriment leur satisfaction par rapport aux prestations de l'assurance dépendance en tant que soutien dans leur rôle d'aidant. 84% arrivent à se ménager des moments de répit.

Conclusions et actions prévues

Depuis la réforme de 2018, un ensemble de mesures ont été ajustées, voire créées, afin de soutenir davantage l'aidant dans l'accompagnement de la personne dépendante, dont la formation à l'aidant et la garde de nuit.

Toutefois, les aidants n'ont pas toujours recours aux mesures existantes et les besoins évoluent aussi. C'est pourquoi la communication sera renforcée et mieux ciblée, notamment en ayant recours aux différents canaux de communication existants, pour mieux informer les aidants sur les mesures qui leur sont destinées. Dans ce cadre, l'accueil téléphonique (11.000 appels ont été traités en 2021) a déjà été renforcé début de l'année par un élargissement des plages d'accès.

À moyen terme, les réflexions porteront sur un élargissement des mesures existantes et aussi sur le nécessité de créer de mesures complémentaires pour mieux soutenir l'aidant dans l'exécution de ses tâches mais aussi pour les soulager. Il s'agit plus concrètement d'analyser un élargissement des aidants pouvant bénéficier de la formation déjà prise en charge (6 heures / an), de revoir les prestations possibles pendant la nuit (gardes de nuit etc), d'analyser un ajustement des montants des prestations en espèces et aussi d'analyser les expériences à l'étranger en matière de conciliation vie professionnelle / activités de l'aidant (congé spécial " aidant " etc).

Ces mesures feront l'objet d'analyses approfondies pour être discutées avec les partenaires sociaux en vue des adaptations législatives nécessaires.

Communiqué par le ministère de la Sécurité sociale/ Administration d'évaluation et de contrôle de l'assurance dépendance