Après les enquêtes des années 2002, 2008 et 2015, le ministère de la Fonction publique a chargé l'entreprise d'étude de marché et de recherche d'opinion ILRES SA à réaliser le quatrième sondage sur la satisfaction des citoyens-usagers avec la qualité des services publics. Les résultats de l'enquête ont été présentés en ce jour lors d'une conférence de presse par le ministre de la Fonction publique, Marc Hansen, et le Managing Director de la société ILRES SA, Thomas Crépon.
Les questions du sondage portaient en premier lieu sur la satisfaction des usagers avec l'accès aux services de l'administration publique. Ensuite ont été étudiées la satisfaction des usagers avec les services de l'administration publique, leur confiance en ceux-ci et finalement la perception de l'administration publique par les citoyens.
Parmi les multiples constats du sondage, il est à relever que l'utilisation du guichet digital a connu une forte augmentation par rapport à 2015. Pour 60% des répondants, le guichet digital est le moyen préféré pour contacter les services de l'État, largement devant le téléphone (54%), l'e-mail (48%), le guichet sur place (37%) ou le courrier postal (35%). Tel n'était pas encore le cas en 2015. À l'époque, le guichet sur place occupait encore la première place devant le téléphone en deuxième position et le courrier postal en troisième position.
Il s'avère également que les citoyens sont très satisfaits (82%) des différents moyens de contact existants (guichet sur place, téléphone, courrier postal, e-mail, site internet, application mobile) et 71% confirment qu'il est facile à entrer en contact avec les administrations publiques. Il ressort en outre du sondage que plus les personnes ont utilisé les différents moyens de contact précités, plus elles sont satisfaites, ce qui s'explique par le fait que nous préférons faire correspondre différents types de communication à différents besoins administratifs.
En général, les citoyens ont une très grande confiance dans les services des administrations publiques: 88% des répondants trouvent que les services publics traitent correctement leurs données personnelles, 81% des citoyens sont d'avis que les services disposent des compétences nécessaires pour accomplir la prestation attendue et 78% que les administrations publiques agissent avec intégrité, sans être corrompues.
Cette grande confiance dans les services de l'administration publique se reflète également dans les taux de satisfaction élevés des répondants dans le traitement confidentiel de leur demande (80%), le traitement sans erreur de la demande (71%) et la fiabilité des informations reçues (75%).
Quant à l'évolution de la satisfaction avec les services publics, 54% des répondants constatent une amélioration de la qualité des services publics au cours des 5 dernières années. Ce taux a remarquablement augmenté depuis les sondages de 2015 et de 2008 où il ne s'élevait qu'à respectivement 39% et 42%.
Parmi les pistes d'amélioration qui se dégagent de l'étude, l'on peut relever la poursuite des efforts investis dans les moyens numériques pour offrir notamment la diversité des accès aux administrations. En particulier, l'application mobile MyGuichet.lu constitue un outil avec un potentiel considérable, contribuant à développer une image moderne et dynamique des services publics. Rappelons dans ce contexte que l'application mobile MyGuichet.lu connaît un franc succès et a dépassé le cap des 300.000 installations en ce mois.
Communiqué par le ministère de la Fonction publique