Présentation de l'enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires de l'assurance dépendance vivant en établissement à séjour continu et de leurs personnes de référence

Le ministère de la Santé et de la Sécurité sociale et l'Administration d'évaluation et de contrôle de l'assurance dépendance (AEC) souhaitent partager les résultats d'une enquête de satisfaction menée auprès des bénéficiaires de l'assurance dépendance vivant en établissement à séjour continu (ESC) ainsi que de leurs personnes de référence.

Après l'enquête de satisfaction réalisée auprès des bénéficiaires vivant à domicile et de leurs aidants, dont les résultats ont été présentés en juin 2022, l'AEC a fait réaliser une nouvelle enquête de satisfaction cette fois-ci en ESC, tout en sachant que presqu'un tiers des 16.700 bénéficiaires de l'assurance dépendance vivent en établissement.

Par cette nouvelle enquête, ses auteurs ont notamment voulu avoir des réponses aux trois questions suivantes:

• Est-ce que les bénéficiaires et leurs personnes de référence connaissent l'AEC et le fonctionnement de l'assurance dépendance?
• Comment vivent-ils la transition du domicile en ESC et quelle est l'évolution de l'état de dépendance des bénéficiaires après leur arrivée en ESC?
• Quelle est l'implication de la personne de référence après le transfert du bénéficiaire en ESC?

L'enquête a été confiée à l'ILRES et la participation était volontaire. 182 bénéficiaires vivant en établissement à séjour continu, ainsi que 155 personnes de référence ont été interrogés. Ces personnes avaient préalablement donné leur accord pour participer au projet. Les entretiens en face à face ont été réalisés entre septembre 2023 et mars 2024.

Résultats de l'enquête et pistes d'améliorations

• Connaissance de l'AEC et du système de l'assurance dépendance par les bénéficiaires en ESC

Plus d'un tiers des participants ont exprimé leur satisfaction quant à leur niveau d'information sur l'assurance dépendance. Un tiers a indiqué être informé, tandis que 20% estiment ne pas être suffisamment informés. Un peu plus de la moitié des participants (54%) ont déclaré être conscients de la compétence de l'établissement pour introduire une demande de réévaluation auprès de l'assurance dépendance. Ils se disent également informés de la possibilité d'exprimer leur insatisfaction concernant le traitement de leur dossier ou envers un collaborateur de l'AEC.

Les auteurs de l'enquête estiment donc qu'il est nécessaire d'améliorer davantage les informations à adresser aux bénéficiaires de l'assurance dépendance lors du transfert en ESC en ce qui concerne le suivi de leur prise en charge auprès de l'AEC et le maintien de la communication avec les personnes de contact. L'information des bénéficiaires sur l'existence du service de la gestion des plaintes auprès de l'Unité qualité et contrôle de l'AEC en cas d'insatisfaction par rapport au traitement de leur dossier "assurance dépendance" mérite également d'être améliorée.

Globalement, on constate une très grande satisfaction par rapport aux services rendus de l'AEC: 85% des bénéficiaires sont satisfaits des services rendus par l'AEC et même 49% se déclarent être très satisfaits.

• Transition du domicile en ESC et l'évolution des personnes dépendantes en ESC

Selon les bénéficiaires, la raison principale de ne plus rester à domicile et d'intégrer un établissement se situe au niveau de leur état de santé (9 personnes sur 10). Ainsi un tiers des personnes sujettes à l'enquête se trouvait à l'hôpital ou en centre de rééducation avant d'intégrer un établissement. Voilà pourquoi l'AEC continue à intensifier ses efforts d'information auprès des professionnels du secteur hospitalier et social.

Pour plus de la moitié des bénéficiaires, une des raisons principales pour le transfert en ESC était le besoin d'aide dans les actes essentiels de la vie et la logistique domestique. Il est à noter que presque la moitié mentionne le surmenage de leur aidant ou le souhait de leurs enfants dans la décision de quitter leur domicile.

Concernant les besoins d'aide au quotidien avant d'entrer en établissement, ils étaient surtout en lien avec le domaine de la santé avec 88% (gestion des rendez-vous médicaux et des médicaments) et les actes essentiels de la vie (84%).

L'enquête a révélé que parmi les bénéficiaires de l'assurance dépendance certains doivent prendre de nombreux médicaments et qu'ils se sentent plus en sécurité si la gestion et l'administration des médicaments est effectuée par du personnel qualifié. Or, la gestion et l'administration des médicaments sont actuellement à charge des bénéficiaires et ne font donc pas partie des prestations de l'assurance dépendance. Dans ce contexte, la faisabilité de répercuter la prise en charge financière de la gestion et de l'administration des médicaments dans le cadre de la synthèse de prise en charge est étudiée.

• Aspects positifs et négatifs perçus par les bénéficiaires

Les trois aspects positifs les plus cités par les bénéficiaires depuis leur entrée en ESC, sont la présence du personnel soignant, le sentiment d'être en sécurité et l'environnement architectural adapté. 30% des bénéficiaires ont également souligné le soulagement ressenti par leur aidant, tandis que 18% ont mentionné le soulagement de leur conjoint ou partenaire.

La dimension sociale a également été évoquée, notamment le fait de passer du temps à la cafétéria, d'avoir plus de contacts sociaux et de participer à des sorties ou activités récréatives. Les bénéficiaires ont également souligné l'importance de participer à des activités spécialisées en groupe ou individuelles.

En ce qui concerne les aspects négatifs, la principale préoccupation concerne la séparation de leur lieu de vie privé. Plus d'un tiers (36%) ont indiqué au moins un impact psychologique, comme un sentiment de tristesse par exemple, lié à leur vécu de la situation. Toutefois, il est à souligner que presqu'un tiers (29%) n'ont mentionné aucun aspect négatif.

Dans l'ensemble, il est important de noter que 86% des bénéficiaires se sentent bien en établissement, et un tiers d'entre eux déclare même se sentir comme chez eux.

• La personne de référence du bénéficiaire

La personne de référence du bénéficiaire est le plus souvent un de ses enfants ou le conjoint/partenaire. 77% de ces personnes de référence ont plus de 60 ans et plus de la moitié vivait déjà avec le bénéficiaire avant l'admission en établissement. 57% figuraient dans la synthèse de prise en charge comme aidant reconnu par l'assurance dépendance avant l'entrée de la personne dépendante en établissement.

Les personnes de référence ont joué un rôle crucial avant l'entrée en établissement à séjour continu (ESC), en effectuant diverses interventions, certaines d'entre elles étant quotidiennes, telles que l'aide aux actes essentiels de la vie, la gestion des médicaments ou la préparation des repas. Cette enquête de satisfaction met en évidence que, même après l'entrée en ESC, les personnes de référence continuent à être impliquées dans le suivi de la prise en charge de la personne dépendante. Elles restent fortement engagées en effectuant des tâches administratives, des achats ou en assurant la logistique domestique. De plus, elles maintiennent les relations avec le personnel soignant de l'ESC.

Si l'entrée en établissement peut être une étape difficile, il n'empêche que les personnes de référence déclarent avoir plus de temps de répit pendant la journée (75%) mais aussi pendant la nuit (68%). De plus, 40% constatent des répercussions positives sur leur vie personnelle et leur état de santé. La relation avec le bénéficiaire est jugée bonne par 95%, même très bonne pour 70%. Pour près de la moitié, la relation depuis l'entrée en établissement s'est détendue voire améliorée.

Il ressort de l'enquête que l'ancien aidant ou les autres personnes de référence restent des acteurs importants dans la prise en charge du bénéficiaire même après le transfert en ESC. Il est important d'accompagner ces personnes de référence et de leur garantir des échanges réguliers, profitables à la qualité de prise en charge de la personne dépendante et de les considérer comme de véritables partenaires dans le processus de soins.

Communiqué par le ministère de la Santé et de la Sécurité sociale / Administration d'évaluation et de contrôle de l'assurance dépendance