Bilan du National Enforcement Body relatif aux plaintes des passagers aériens

Le NEB est l'organisme de référence au Luxembourg, supervisant et faisant respecter les droits des passagers pour tous les moyens de transport conformément à la législation européenne. Relevant de la Direction de la protection des consommateurs, il propose notamment un mécanisme de résolution des différends entre passagers et compagnies aériennes et veille au respect des droits des passagers. À cet égard, le NEB s'engage à garantir que les compagnies aériennes respectent pleinement les droits des passagers tels qu'énoncés dans la législation européenne, notamment le règlement (CE) n°261/2004, qui vise à protéger les droits fondamentaux des passagers aériens et à établir des normes minimales pour les compensations en cas de perturbations des vols.

En présentant les chiffres relatifs aux plaintes déposées en 2023, la ministre a relevé que la hausse du nombre de plaintes observée depuis 2021, en corrélation avec l'augmentation du nombre de passagers transportés, a atteint son pic en 2023, et qu'une légère baisse est constatée pour 2024. Parmi les plaintes reçues par le NEB en 2023, 52% concernaient des annulations de vols, 45% des retards de vols et 3% des refus d'embarquement. Depuis 2023, sur les plus de 58.000 vols au départ de l'aéroport de Luxembourg, 818 vols ont donné lieu au dépôt d'une ou de plusieurs plaintes, soit près de 1,4% des vols. Dans 51% des cas, l'issue des plaintes était favorable aux passagers, et dans 49% des cas, aux transporteurs aériens.

La ministre a également tenu à clarifier la différence, souvent mal comprise, entre remboursement et indemnité.

• Remboursement: en cas d'annulation de vol par exemple, le passager peut toujours choisir entre le remboursement du prix du ticket ou un vol de réacheminement dans des conditions comparables. Dès lors, quelle que soit la raison pour laquelle un vol a dû être annulé, le passager est en principe assuré du remboursement du ticket;
• Indemnité: l'indemnité, en revanche, est un montant pouvant être reçu en plus du remboursement, et varie en fonction de la distance du vol, respectivement de la durée du retard. Cependant, le transporteur aérien doit uniquement une indemnité si l'annulation ou le retard sont de sa faute. La compagnie aérienne n'est donc pas tenue de verser une indemnité si la raison de l'annulation ou du retard échappe à son contrôle, était imprévisible et que toutes les mesures raisonnables pour l'éviter ont été prises.

Par ailleurs, la convention de collaboration entre la Direction de la protection des consommateurs, l'ULC et le CEC Luxembourg, visant à simplifier les démarches en cas de dépôt de plainte, a été renouvelée. Cette convention permet de mieux faire valoir les droits des passagers aériens grâce à une collaboration étroite entre les signataires. Toute plainte adressée à l'une des parties signataires sera automatiquement transmise à l'autorité compétente, le NEB, sous réserve de l'accord de la personne concernée, afin que le passager n'ait pas à se soucier des compétences des différents acteurs impliqués.

Dans ce cadre, Aline Rosenbaum, directrice de l'ULC, a présenté les activités de l'ULC concernant les passagers aériens, notamment pour les voyages à forfait. Karin Basenach, directrice du CEC Luxembourg, a précisé que le CEC traite également de nombreuses plaintes, notamment en matière de bagages perdus ou endommagés.

La ministre a aussi annoncé que la Direction de la protection des consommateurs a intensifié ses efforts pour informer les consommateurs sur leurs droits en tant que passagers aériens, notamment par des animations sur les droits des passagers diffusées sur les écrans publicitaires à l'aéroport tout au long de l'année. Une campagne de communication en ligne sera également lancée prochainement pour promouvoir le site www.passengers.lu, qui informe sur les droits des passagers aériens et fournit des réponses claires aux nombreuses questions que ceux-ci peuvent se poser. Enfin, la présence physique des partenaires signataires de la convention lors des grands départs, avec un stand d'information commun à l'aéroport et la distribution de matériel et de gadgets informatifs, s'inscrit également dans cette volonté de mieux informer les consommateurs.

À l'issue de la conférence de presse, la ministre Martine Hansen a souligné: "Notre objectif est d'assurer que chaque passager aérien au Luxembourg voyage en toute sérénité. C'est pourquoi, nous nous engageons activement à informer les consommateurs sur leurs droits en tant que passagers aériens. Il m'importe de préciser que nos efforts se concentrent également sur les transporteurs aériens, que nous considérons comme des partenaires clés dans la défense des droits des voyageurs. Nos équipes entretiennent des contacts réguliers avec les compagnies aériennes pour trouver ensemble des solutions aux problèmes rencontrés par les voyageurs."

Communiqué par la Direction de la protection des consommateurs / Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) / Centre européen des consommateurs Luxembourg (CEC Luxembourg)