Martine Hansen a présenté une enquête menée sur le degré de connaissance des droits des consommateurs au Luxembourg et une campagne de communication visant à mieux informer les consommateurs sur leurs droits

En date du 14 janvier 2026, Martine Hansen, ministre de la Protection des consommateurs, a présenté les résultats d'une enquête sur le degré de connaissance des droits des consommateurs au Luxembourg ainsi qu'une campagne de communication visant à mieux informer les consommateurs sur leurs droits.

Selon une enquête de la Direction de la protection des consommateurs (DPC) menée avec le support d'Euroconsumers, la majorité des réclamations aboutissent à une résolution favorable. Pourtant, la satisfaction globale reste faible, et de nombreuses lacunes persistent au niveau des connaissances sur les droits des consommateurs, notamment en matière d'achats en ligne et livraison, de voyages et garanties.

L'enquête dresse un portrait précis des problèmes rencontrés, des démarches entreprises et du niveau de connaissance des citoyens résidant au Luxembourg.

Au total, 38% des participants ont rencontré au moins un problème au cours des deux dernières années et 44% ont été confrontés à des difficultés touchant plusieurs types de produits ou de services.

Voici les types de produits ou services qui posent plus de problèmes:

• Travaux de construction et services de rénovation (21%);
• Transports de longue distance (16%);
• Véhicules (15%);
• Électroménagers (12%);
• Télécommunications, voyages, vêtements (10% pour chacune des 3 catégories).

Cependant, les consommateurs réagissent en général quand ils rencontrent un problème. Ainsi, 86% des personnes ayant rencontré un problème ont entrepris des démarches, principalement auprès du vendeur ou prestataire. Cependant, 14% n'ont rien fait, alors que l'enquête le montre: dans environ deux tiers des cas, les consommateurs qui prennent la peine de signaler un problème obtiennent gain de cause. Mais pour faire valoir ses droits, encore faut-il les connaître. Or, près de trois quarts des consommateurs (72%) ignorent une partie significative de leurs droits, notamment en matière d'achats en ligne, de garanties et de voyages:

• 80% ne connaissent pas le délai légal de livraison (30 jours);
• Presque la moitié des consommateurs ignorent le droit de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne;
• 52% savent qu'un retard de vol de plus de 3 heures peut donner droit à une indemnisation.

Ces lacunes peuvent entraîner des démarches inutiles ou des attentes irréalistes. Mais elles montrent, également, que mieux connaître ses droits permettrait d'agir plus efficacement. C'est la raison pour laquelle une campagne de communication a été mise en place. Celle-ci vise à sensibiliser et informer le grand public sur les droits des consommateurs, avec un accent particulier mis sur le public jeune, le degré de connaissance des droits des consommateurs y étant particulièrement faible.

Cette campagne repose notamment sur une collaboration avec des influenceurs, qui illustreront des situations concrètes et expliqueront les droits des consommateurs via les réseaux sociaux. La landing page www.myconsumerrights.lu, spécialement dédiée à cette campagne, a également été dévoilée à cette occasion.

Finalement, les représentants de l'Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) et du Centre européen des consommateurs (CEC) ont expliqué les bons gestes pour faire valoir ses droits en tant que consommateur, à savoir:

• Rassembler les preuves: conserver factures, contrats, échanges de mails, photos… tout ce qui peut appuyer une réclamation;
• Contacter le vendeur ou le prestataire de service: le faire par écrit (e-mail ou courrier recommandé) en identifiant de façon claire et précise le problème;
• Demander une solution concrète: remboursement, échange, réparation… et fixer un délai raisonnable (par exemple, 14 jours);
• Relancer si nécessaire: en cas d'absence de réponse, renvoyer la demande en rappelant les faits et votre requête;
• Se faire assister: l'ULC peut assister les consommateurs en cas de litige avec un professionnel établi au Luxembourg, tandis que le Centre européen des consommateurs peut en faire de même pour des litiges avec un professionnel établi dans un autre pays de l'UE;
• Si ça se complique: pour les litiges sérieux, certains secteurs disposent de médiateurs spécialisés. Le médiateur permet potentiellement de résoudre les litiges moindre coût, en favorisant le dialogue entre les parties;

Conserver tous les échanges: ils seront utiles en cas de médiation ou de recours juridique.

Communiqué par la Direction de la protection des consommateurs, l'Union luxembourgeoise des consommateurs et le Centre européen des consommateurs Luxembourg