Bilan du National Enforcement Body relatif aux plaintes des passagers aériens

Le 15 juillet 2026, Martine Hansen, ministre de la Protection des consommateurs, a tenu une conférence de presse consacrée aux droits des passagers aériens.

tenu une conférence de presse consacrée aux droits des passagers aériens.

À cette occasion, la ministre s'est félicitée de l'accord trouvé au niveau européen sur la révision du règlement encadrant les droits des passagers aériens. Ce texte apporte davantage de transparence et de sécurité juridique aux voyageurs, tout en confirmant des droits essentiels tels que le droit à l'information, au réacheminement et à l'indemnisation en cas de perturbation imputable à la compagnie aérienne. La réforme introduit en outre de nouvelles garanties en faveur des familles et des personnes à mobilité réduite, ainsi qu'un meilleur encadrement de certaines pratiques commerciales.

La conférence de presse a également été l'occasion de présenter le bilan du National Enforcement Body (NEB), l'organisme national chargé de veiller au respect des droits des passagers et qui relève de la Direction de la protection des consommateurs.

À cet égard, il convient de rappeler que les statistiques du NEB concernent exclusivement les plaintes déposées par des passagers estimant que leurs droits n'ont pas été respectés après avoir contacté la compagnie aérienne. Elles ne reflètent donc pas le nombre total de réclamations adressées aux transporteurs aériens, dont une part importante est traitée directement sans intervention du NEB.

En 2025, le NEB a enregistré 789 plaintes pour près de 2,7 millions de passagers au départ et à l'arrivée de l'aéroport de Luxembourg. Les dossiers portaient principalement sur des annulations et des retards de vols. Ces résultats semblent confirmer qu'une grande majorité des réclamations est résolue en amont par les compagnies aériennes.

Les chiffres rappellent par ailleurs l'importance de distinguer le droit au remboursement du droit à une indemnisation. Si le remboursement ou le réacheminement sont toujours dus, indépendamment de la cause de la perturbation, une indemnisation n'est accordée que lorsque la responsabilité du transporteur est établie. En présence de circonstances extraordinaires, aucune indemnité n'est exigible.

Patrick Wildgen, responsable du NEB Luxembourg, a rappelé que les voyageurs qui estiment que leurs droits n'ont pas été respectés peuvent déposer gratuitement une plainte auprès du National Enforcement Body. Cette démarche peut être effectuée simplement au moyen du formulaire électronique disponible sur Guichet.lu.

Thomas Segrétain, directeur du Centre européen des consommateurs (CEC) Luxembourg, est revenu sur les dossiers liés aux bagages perdus, retardés ou détériorés et a insisté sur l'importance de signaler rapidement tout incident auprès de la compagnie aérienne ainsi que de conserver les justificatifs nécessaires à l'introduction d'une réclamation.

Navid Poushanchi, juriste à l'Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC), a quant à lui présenté les principales problématiques rencontrées dans le domaine des voyages à forfait et les recours à la disposition des consommateurs.

La ministre a enfin mis en avant la poursuite de la campagne d'information autour du site www.passengers.lu. Déployée dans le tram, à l'aéroport ainsi que sur différents supports destinés aux voyageurs, cette campagne vise à améliorer la connaissance des droits des passagers et des démarches à entreprendre en cas d'incident.

À l'issue de la conférence de presse, Martine Hansen a déclaré: "Une protection efficace des passagers passe avant tout par une bonne information. Grâce à la coopération étroite entre les autorités, les associations de consommateurs, lux-Airport, les compagnies aériennes et les autres acteurs du secteur aérien, nous continuons à renforcer la connaissance et l'effectivité des droits des passagers aériens."

Communiqué par: Direction de la protection des consommateurs / Union luxembourgeoise des consommateurs / Centre européen des consommateurs Luxembourg