"Nous recherchons un tourisme de qualité"

Paperjam: Pourquoi un Français, Belge, allemand ou néerlandais, soit le touriste cible du pays, choisirait le Luxembourg comme destination pour ses vacances estivales?

Lex Delles: Les études que nous menons avec Luxembourg For Tourism (LFT) nous montrent que les visiteurs viennent chez nous pour notre nature intacte qui est un de nos principaux atouts, de même que notre multiculturalisme. Nous proposons aussi différents types de régions accessibles rapidement dans un petit pays, pensez aux contrastes entre les paysages du nord, de la Moselle, du sud ou encore de la capitale. Après l'accent mis il y a quelques années sur les randonnées, nous voulons promouvoir davantage le cyclisme avec l'entrée de la Vennbahn qui vient de la Belgique de l'Est jusqu'à Troisvierges. Beaucoup de touristes l'empruntent durant les vacances, mais s'arrêtent justement à Troisvierges. C'est pour cela que nous avons proposé avec François Bausch (ministre de la Mobilité, Déi Gréng) certaines routent fermées à la circulation automobile pendant l'été pour relier les pistes cyclables nationales sécurisées. En parallèle, nous allons proposer le transport de bagages pour les cyclistes et les randonneurs. Ce service sera gratuit cette année. Le tout pour convaincre les touristes actifs de venir chez nous.

Paperjam: Après "Vakanz Doheem" en 2019, vous relancez une campagne pour promouvoir la destination Luxembourg. Quel est le budget dédié?

Lex Delles: Le slogan choisi pour cette année est "Lëtzebuerg, dat ass Vakanz!" Après le mot d'ordre de "Bleift Doheem" (restez à la maison) durant le confinement, nous n'allions pas décliner "Vakanz Doheem", mais elle reviendra l'an prochain. La campagne de cette année est dotée de quelque 150.000 euros avec de la publicité au Luxembourg en langues luxembourgeoise, française, allemande et anglaise ainsi que dans la Grande Région.

Paperjam: Le slogan sera adapté en dehors des frontières pour être compris?

Lex Delles: Il sera conservé. Quand vous allez aux Pays-Bas ou en Grèce vous connaissez certainement quelques mots dans la langue locale, c'est pour cela que nous avons décidé de conserver ce slogan, mais les textes d'accompagnement sur le visuel seront adaptés.

Paperjam: Le gouvernement a voulu soutenir le secteur notamment avec un bon de 50 euros à faire valoir auprès d'un hôtelier ou d'un hébergeur du pays. Un bon que les résidents et frontaliers vont recevoir. Comment pourra-t-on l'utiliser?

Lex Delles: Tous les résidents de 16 ans et tous les salariés le recevront par courrier à partir de début juillet. Ce qui représente environ 750.000 personnes. Le bon sera valable à partir du 15 juillet jusqu'à la fin de l'année. Il est personnel, n'est pas cessible pour éviter la revente et comporte deux QR code, le premier pour vérifier sa validité et le second pour le paiement à l'hôtelier qui scannera les deux QR Code. Dans la lettre d'accompagnement du bon, nous demanderons aux gens de réserver directement auprès de l'hôtel pour éviter les plateformes globales de réservation qui demanderaient alors une commission à l'hôtelier. Ce bon doit être vu comme un investissement important dans la stabilisation du secteur du tourisme, car il pourra aussi générer des dépenses annexes comme de la restauration.

Paperjam: C'est aussi un test grandeur nature de mise en place d'une solution digitale...

Lex Delles: La crise nous a amenés à nous digitaliser davantage au sein du ministère, notamment au niveau du paiement des aides. Habituellement, le ministère des Classes moyennes réalise annuellement entre 700 et 1000 paiements d'aides à l'investissement. Nous sommes passés à 18.000 avec les aides versées aux entreprises. Il en est de même pour le paiement aux hôteliers des 50 euros découlant du bon qui s'effectuera via la plateforme de Letzshop. L'État versera de l'argent à Letzshop qui redistribuera l'argent aux hôteliers. Letzshop a toujours voulu proposer des bons d'achat, le système déployé pour la gestion des bons restera sa propriété et lui servira par la suite.

Paperjam: Avez-vous pu estimer les conséquences du confinement pour le secteur touristique?

Lex Delles: Le tourisme devait déjà faire face en janvier et février à des annulations de voyages d'affaires ou de conférences. On évoque souvent 8% du PIB pour évaluer le poids du secteur au Luxembourg qui est réparti entre le leisure' et les événements d'affaires. La réalité diffère en fonction des régions. Le nord du pays et le Mullterthal vivent davantage du leisure alors que le centre vit plutôt du tourisme d'affaires. La reprise dépendait de la réouverture des frontières et de notre promotion que nous avons adaptée dès le début de la crise. Nous avons choisi d'annuler les campagnes vers les marchés lointains et pour nous recentrer sur les pays limitrophes et les Pays-Bas.

Paperjam: Qui représentent le coeur de cible pour la partie leisure'...

Lex Delles: Ils sont la principale clientèle pour la partie leisure en effet. Nous misons sur des décisions spontanées pour la réservation de vacances, qui se feront plutôt en voiture ou en train qu'en avion. D'où notre volonté de revenir sur une campagne axée sur les pays limitrophes et les Pays-Bas.

Paperjam: Prônez-vous une évolution ou une révolution du secteur?

Lex Delles: Je ne suis pas fan de l'idée de révolution qui veut dire guerre, émeute... je suis plutôt fervent de l'évolution qui peut toute de même aller vite. Je pense à l'annonce que j'avais fait quatre mois après ma prise de fonction de créer une application nationale du tourisme. Cet effet d'annonce a fait que trois Offices régionaux du tourisme (ORT) viennent ou vont lancer des app dans les différentes régions, c'est déjà très bien. Nous allons bien entendu réaliser une application nationale pour la nouvelle saison touristique de 2021, ce projet ayant été retardé en raison de la crise. Les autres applications pourront s'y affilier.

Paperjam: Est-ce un mal du pays de voir d'abord différentes initiatives se lancer en parallèle plutôt que de mutualiser les forces dès le départ?

Lex Delles: Nous sommes occupés à considérer l'évolution des structures du tourisme. Avec les différents syndicats d'initiative, les ORT, le LFT (Luxembourg for tourism en charge de la promotion touristique nationale, NDLR) et le LCB (Luxembourg convention bureau, en charge du tourisme d'affaires, NDLR) nous avons différentes sortes de fonctionnements. Notre idée est de recentrer ce fonctionnement... à travers une évolution.

Paperjam: Vous avez réalisé une action en faveur de la demande avec le bon de 50 euros, mais ne faudrait-il pas réaliser un effort sur l'offre hôtelière qui tend à diminuer?

Lex Delles: Je suis un libéral. S'il y a une demande, je suis certain que le marché s'adaptera et qu'il y aura une offre. Ces dernières années, nous avons vu que certains hébergeurs se sont adaptés, qu'ils ont investi dans leurs infrastructures et leurs services. Pour eux cela fonctionne très bien, qu'ils soient basés dans les milieux ruraux ou en ville. C'est le rôle de l'État d'aider et de guider les entreprises dans leurs investissements. Ce que nous faisons avec les aides à l'investissement ou dans la digitalisation avec le Fit4Digital pour les hôteliers qui n'auraient pas de plateforme de réservation en ligne par exemple. Mais nous n'allons pas prendre la place des acteurs privés.

Paperjam: Il n'y a donc pas de volonté de mener un grand projet hôtelier à l'initiative de l'État?

Lex Delles: Je suis contre l'idée que l'État achète un vieil hôtel pour le rénover et le louer à un prix qui serait en dessous du prix marché. La question s'est déjà posée par le passé, mais je ne pense pas que cela soit le rôle de l'État de faire en quelque sorte de la concurrence déloyale vis-à-vis des hôteliers. Si l'État fait cela, il mettrait en danger ou en question les hôteliers privés qui ont investi par leurs propres moyens. C'est pour cela que l'État doit intervenir d'un côté via l'aide à l'investissement pour les hôteliers et de l'autre côté via le cofinancement des ORT pour développer des produits et des activités dans les régions. Je pense au Mullerthal Trail qui est un énorme succès, avec des touristes étrangers qui nous visitent pour le pratiquer. Le produit phare de l'investissement public dans des structures touristiques est le château de Vianden dont l'État financé la rénovation. C'est le site principal d'attractivité du tourisme au Luxembourg si l'on excepte les nombreux groupes d'enfants qui se rendent au Parc Merveilleux de Bettembourg.

Paperjam: Pourrait-on imaginer un parc d'attractions au Luxembourg?

Lex Delles: Tout dépend de quoi on parle. Le Parc Merveilleux est un parc d'attractions pour les enfants. D'un autre côté, nous avons le Science Center à Differdange qui est indoor, qui est récréatif et à vocation éducative. S'il y a des projets privés ailleurs, le ministère est prêt à les considérer au travers du plan quinquennal.

Paperjam: Le tourisme local doit-il aller de pair avec "consommer local", comment réunir les deux approches?

Lex Delles: C'est une question d'identité et d'authenticité. Nous devons faire de nos produits locaux un atout. Le touriste recherche de plus en plus cette authenticité, il veut être dépaysé. Les ORT ont mis en place des projets très intéressants sur ce point. Je pense à l'initiative dans l'Eislek autour des produits du terroir. Cette authenticité va de la décoration de la Chambre d'hôtel jusqu'à la carte des restaurants. Nous allons poursuivre le travail autour des produits du terroir et de ce que le touriste peut ressentir en visitant le Luxembourg. C'est un travail qui passera par un effort collectif, à tous les échelons, dont les associations qui travaillent souvent bénévolement et qui font un travail formidable sur le terrain.

Paperjam: Visez-vous un nombre clé de visiteurs comme référence de la reconnaissance du pays à l'étranger?

Lex Delles: C'est un titre d'article qui serait super, mais je ne suis pas fan de cette idée. Depuis l'année passée, nous ne faisons plus le relevé au niveau du ministère de l'arrivée de touristes et des nuitées. Je ne pense pas que cela soit le rôle ni du ministère ni de Luxembourg for Tourism. C'est une donnée parmi beaucoup d'autres, mais la donnée la plus importante c'est la satisfaction du client. Je préfère avoir cinq touristes qui sont satisfaits de leur séjour plutôt que d'avoir cinq cars de touristes qui viennent près de la Gëlle Fra, qui sortent pendant cinq minutes pour faire des photos et qui repartent vers Trêves.

Paperjam: Vous faites allusion à l'exemple des touristes chinoises qui effectuaient - avant la crise - ce genre visite...

Lex Delles: C'est une sorte de tourisme qui n'est pas adapté au Luxembourg. Nous recherchons un tourisme de qualité, car nous pouvons proposer de la qualité. Et avec ce que nous avons à proposer, il faut rester plus d'une heure sur place. Le tourisme de qualité ne table pas sur un nombre de nuitées, mais sur la satisfaction du client. Et si l'on considère une échelle de 10, je mise sur le 10 sur 10 sur l'hospitalité et le souvenir qu'aura le touriste du Luxembourg.

Paperjam: Comment allez-vous mesurer cette satisfaction?

Lex Delles: Le LFT ne fait plus de questionnaires auprès des structures d'hébergement pour les nuitées ou les arrivées/départ, mais il effectue des études auprès des touristes en les rencontrant. Ce qui est important est de mesurer la satisfaction, mais aussi de comprendre ce à quoi ils s'attendaient et pourquoi ils sont éventuellement déçus, car nous pouvons agir en comprenant leur retour d'expérience.

Paperjam: Le touriste chinois qui effectue un tour à travers l'Europe n'est donc plus une des cibles privilégiées?

Lex Delles: Non.

Paperjam: Et comment allez-vous passer vos vacances estivales en tant que premier ambassadeur du secteur?

Lex Delles: Évidemment je vais passer mes vacances au Luxembourg. Personne ne pourra me dire qu'il fera meilleur ailleurs! L'été dernier et en début année j'étais au nord du pays. Nous voulions réserver, mais nous n'avons pas encore décidé de la destination. Pour être honnête nous allons passer une semaine ici et plus tard nous partions avec Luxair.

Paperjam: Une combinaison réaliste en quelque sorte?

Lex Delles: Tout dépend ce que l'on recherche. Si on va à l'étranger dans un camping sans le quitter, nous avons des infrastructures de très grande qualité ici. Si vous voulez aller à la mer ou voir des montagnes c'est autre chose.. Mais le plus réaliste est de passer une ou deux semaines ou encore des week-ends ou des week-ends prolongés au Luxembourg. Que ce soit les frontaliers ou les résidents, j'espère qu'un maximum de personnes prendront le temps de visiter le pays - et le bon de 50 doit aussi participer à cela - pour se sentir en vacances, dépaysé au Luxembourg. Les vacances c'est un sentiment, vous vous sentez plus libres, vous laissez des choses derrière vous. Si vous adoptez cet état d'esprit, vous pourrez passer d'excellentes vacances ici aussi."