Introduction
La résolution extrajudiciaire des litiges (REL) a comme objectif d’essayer de régler un conflit entre consommateurs et professionnels à l’amiable, sans avoir recours aux instances judiciaires traditionnelles, ceci grâce à l’aide d’un organisme agréé de règlement des litiges impartial. Un telle démarche s’avère souvent plus facile, plus rapide et moins coûteuse qu’une action en justice.
La REL dans l’UE
La REL est réglée par la directive 2013/11/UE transposée au Livre 4 du Code de la consommation.
Ainsi, dans chaque pays membre se trouvent des organismes qualifiés de REL, spécifiés dans un domaine dédié (p.ex. assurances) ou d’orientation plus générale, sachant que les litiges concernant les soins de santé ou l’enseignement supérieur ne sont pas concernés par cette directive.
La REL au Luxembourg
Le MPC est l’autorité compétente pour tenir la liste des entités dites qualifiées qui proposent une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation au Luxembourg conforme au Code de la consommation.
Actuellement, il existe au total 5 entités qualifiées de la REL, dont 4 sont spécialisées dans un domaine spécifique.
Le 5e, le Médiateur de la consommation, peut être contacté en tant que structure dite résiduelle pour tout conflit résultant d’un contrat de vente ou de service, à l’exception
- de ceux relevant de la compétence des 4 entités spécialisées
- des services d'intérêt général non économiques fournis par l’État ou d’autres collectivités publiques,
- des conflits entre professionnels,
- des services de santé,
- des prestataires publics de l'enseignement postsecondaire ou de l'enseignement supérieur.
Le Médiateur de la consommation est chargé de réceptionner toute demande de REL.
Si, toutefois, une entité, inscrite sur la liste tenue par le MPC, est compétente pour traiter un litige qui lui est soumis, il lui transmet cette demande.
De même, il lui incombe d’informer tant les consommateurs que les professionnels sur la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation.
Litiges relatifs aux achats en ligne
L’Union européenne prévoit un outil spécifique lorsqu’un litige porte sur un achat effectué en ligne.
Via la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) une plainte peut être déposée auprès d’un organisme de RLL dans n’importe quelle langue et n’importe quel pays de l’UE.
Une plateforme spécialement dédiée sur le site de la Commission européenne liste tous les organismes de RLL par pays.