Droits des passagers

Si votre vol a été annulé, vous pouvez demander à la compagnie aérienne :

• le remboursement du prix du billet initial ; ou
• solliciter un vol de remplacement comparable à votre convenance
  

Si la compagnie vous a informé de l'annulation moins de 2 semaines avant la date de départ prévue, vous pouvez demander en plus une indemnisation. La compagnie aérienne peut refuser de verser une indemnité si elle peut prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires, et n'est donc pas de la faute de la compagnie aérienne (voir rubrique FAQ pour connaître les détails sur les "circonstances extraordinaires").

Ces éventuelles indemnisations sont de :

• 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km
• 400 euros pour les vols entre 1.500 et 3.500 km
• 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km

Par ailleurs, vous avez également droit à une prise en charge comprenant des rafraîchissements, un repas, un hébergement si nécessaire, le transfert à l’hébergement et 2 appels téléphoniques gratuits. Si la compagnie aérienne ne vous a rien proposé, vous pouvez également demander le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Réclamation sur place à l’aéroport de départ

La compagnie aérienne doit vous proposer un réacheminement à votre destination finale, un vol de retour ou le remboursement du billet.
La compagnie aérienne doit vous offrir un hébergement et le transfert à l’hébergement si vous nécessité une nuitée en attendant le vol de réacheminement proposé.

Par ailleurs, vous avez également droit à une prise en charge comprenant des rafraîchissements, un repas et 2 appels téléphoniques gratuits.
Veuillez conserver tous vos reçus relatifs à ces frais.

Réclamation par voie écrite

Si la compagnie aérienne vous n’a pas réacheminé ou remboursé votre billet vous devrez contacter de préférence la compagnie aérienne ou votre agence de voyage par écrit et réclamer le remboursement de votre billet et une éventuelle indemnisation.

La plupart des compagnies aérienne disposent un formulaire de plainte concernant les réclamations.  Pour faciliter la communication par courriel, veuillez conserver la référence et l'objet du message définis par la compagnie aérienne.

En cas de désaccord avec la réponse obtenue ou en absence de réponse

Si vous êtes en désaccord avec la réponse du transporteur aérien ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans l’expiration du délai de 2 mois, vous pouvez déposer une plainte contre la compagnie aérienne via myGuichet. 

Lien vers plus d'informations et le formulaire

Veuillez vérifier la compétence des autorités concernées avant de remplir le formulaire de plainte. La compétence pour le traitement de votre plainte dépend de l'aéroport de départ/d'arrivée et du pays européen défini. Vous trouverez ces informations sous la rubrique Organismes compétentes.

Si votre vol (de 1.500km ou moins) a été retardé de plus de 2 heures au départ vous avez droit à:

un repas et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Si votre vol (de 1.500km à 3.500km) a été retardé de plus de 3 heures au départ vous avez droit à:

un repas et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Si votre vol (plus de 3.500km) a été retardé de plus 4 heures au départ vous avez droit à:

un repas et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Si votre vol a été retardé de plus de 5 heures au départ, vous avez droit à:

un repas et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Vous avez également le choix entre :

• le remboursement du prix du billet initial ou
• un vol de retour

En fonction de l'importance du retard, vous avez également droit à un hébergement, y compris le transfert jusqu'au lieu d'hébergement.

Si votre vol a été retardé de plus de 3 heures à l’arrivée:

Une éventuelle indemnisation doit également vous être accordée si le vol est retardé de trois heures ou plus à l’arrivée. À noter que la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser une indemnité si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.

Ces éventuelles indemnisations sont:

• 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km 
• 400 euros pour les vols entre 1.500 et 3.500 km 
• 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km

Réclamation par voie écrite

En premier lieu vous devrez déposez une plainte par écrit auprès de la compagnie aérienne pour réclamer une éventuelle indemnité. Il est d’usage de considérer que la compagnie aérienne dispose d’un délai de deux mois pour fournir sa réponse. 

En cas de désaccord avec la réponse obtenue ou en absence de réponse

Si vous êtes en désaccord avec la réponse du transporteur aérien ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans l’expiration du délai de 2 mois, vous pouvez déposer une plainte contre la compagnie aérienne via myGuichet. 

Lien vers plus d'informations et le formulaire

Veuillez vérifier la compétence des autorités concernées avant de remplir le formulaire de plainte. La compétence pour le traitement de votre plainte dépend de l'aéroport de départ/d'arrivée et du pays européen défini. Vous trouverez ces informations sous la rubrique Organismes compétentes.

• pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de santé (par ex., si vous n'avez pas informé la compagnie aérienne à l'avance que vous souffrez d’allergies graves ou d'une maladie contagieuse)
• si vous n’êtes pas en possession des documents de voyage requis (visa, validité passeport, conditions d'entrée ...)
• si vous n’avez pas pris le vol aller d’une réservation qui comprenait un vol retour
• si vous n'avez pas pris le ou les autres vols inclus dans une réservation comprenant des vols consécutifs
• si vous n’êtes pas en possession des documents appropriés pour votre animal de compagnie voyageant avec vous
• si vous vous n’êtes pas présenté(e) à temps au enregistrement ou à l’embarquement 

Le Règlement prévoit un remboursement du billet uniquement si la compagnie aérienne est responsable du refus d'embarquement.

• le remboursement du prix du billet initial ou
• solliciter un vol de remplacement dans les conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais

Par ailleurs, vous avez également droit à une prise en charge comprenant des rafraîchissements, un repas, un hébergement si nécessaire, le transfert à l’hébergement et 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Vous avez en outre droit à une éventuelle indemnisation si le refus d'embarquement n'est pas dû à des circonstances exceptionnelles. (Veuillez trouver plus d'informations sur les circonstances exceptionnelles dans les FAQ ci-dessous)

Si la compagnie aérienne refuse l'embarquement pour un motif autorisé, le Règlement ne prévoit pas de remboursement du billet. 

1. Signaler l’incident au service des bagages de l’aéroport, en demandant un certificat attestant que le bagage n’a pas été livré.
2. Si un kit de produits de première nécessité n’est pas fourni, vous avez le droit d’acheter ces biens nécessaires (produits de soins corporels, vêtements). Veuillez conserver les preuves d’achat.
3. La demande d’indemnisation ou de remboursement doit être adressée par écrit à la compagnie aérienne dans un délai de 21 jours à compter de la réception des bagages (en cas de retard) ou de la perte.

1. Déposer une plainte directement auprès la compagnie aérienne à l'aéroport.
2. Confirmer la plainte par une réclamation écrite dans un délai de 7 jours suivant le vol.

Introduisez une réclamation par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours suivant la remise des bagages.

Sous certaines conditions, vous pouvez voyager à bord avec vos animaux de compagnie. Les règles concernant les animaux domestiques à bord des avions peuvent varier d'une compagnie aérienne à l'autre et varie selon la destination. Vous aurez besoin des copies originales de tous les documents (puce électronique, passeport, vaccins, etc.). Renseignez-vous au préalable auprès de la compagnie aérienne et sur les règlementations du pays de destination. L'enregistrement se fait uniquement sur place à l'aéroport. Certaines conditions s'appliquent aux cages. Un formulaire doit être rempli avant le voyage.

Selon les règles de l’UE, tout vol détourné vers un autre aéroport ne desservant pas la même ville ou région que l’aéroport pour lequel la réservation a été effectuée doit être considéré comme annulé. Dans ce cas, vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation d’un vol, en outre, vous pouvez exiger le remboursement des frais que vous avez supportés pour vous rendre à votre destination initialement prévue.

Tout vol dont l’heure de départ est avancée de plus d’une heure est considéré comme annulé. Vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation d’un vol. 

Le transporteur aérien n’est pas tenu de verser l’indemnisation s’il peut prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. La compagnie aérienne doit le prouver en fournissant, par exemple, des extraits de journaux de bord ou de rapports d’incidents. Le transporteur aérien doit fournir cette preuve à l’organisme national compétent.

Exemples d’événements définis comme étant des circonstances extraordinaires (liste non-exhaustive)

• des décisions relatives à la gestion du trafic aérien
• une instabilité politique
• des conditions météorologiques défavorables 
• des risques pour la sécurité et urgences à bord
• des grèves externes (aéroport, national etc.)
• collision avec des oiseaux

Situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires (liste non-exhaustive)

• la plupart des problèmes techniques révélés lors de l’entretien des avions ou dus à l’absence d’entretien
• la collision d'un escalier mobile d’embarquement avec un avion
• la grève du personnel du transporteur aérien (action de grève interne)

À l'aéroport de Luxembourg, le comptoir d'information est situé juste en face des comptoirs d'enregistrement.

Les horaires à respecter (guichet d’enregistrement/fermetures des portes d’embarquement) dépendent des conditions générales de la compagnie aérienne. Les horaires peuvent varier d’une compagnie à l’autre. Les conditions d’horaire prévus sont généralement indiquées sur le billet. En l'absence d’indicationhoraire, veuillez-vous renseigner auprès la compagnie aérienne.

Si un transporteur aérien vous affecte dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il ne peut réclamer aucun supplément.

Si vous êtes affecté vers une classe de service inférieure, vous avez droit à un remboursement dans un délai de 7 jours qui est de :

• 30% du prix du billet pour tous les vols de 1.500 kilomètres ou moins
• 50% pour les vols à l'intérieur de l'Union Européenne de plus de 1.500 kilomètres et pour tous les autres vols entre 1.500 et 3.500 kilomètres
• 75% pour les vols ne relevant pas des catégories ci-dessus

Le dépôt de votre plainte auprès la compagnie aérienne

La compagnie aérienne dispose d'un délai de 2 mois pour répondre à votre réclamation.

Si vous êtes en désaccord avec la réponse du transporteur aérien ou si vous n’avez pas obtenu de réponse avant l’expiration du délai de 2 mois, vous pouvez déposer une plainte contre la compagnie aérienne via myGuichet. 

Lien vers le formulaire

Le dépôt de votre plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs

Après la réception de votre plainte, la Direction de la protection des consommateurs demandera à la compagnie aérienne de prendre position. La compagnie aérienne dispose d'un délai de 7 semaines pour prendre position.

Il n'y a pas d'arrivées ni de départs prévus après 23 h à l’aéroport de Luxembourg. Vous devez contacter votre compagnie aérienne pour recevoir plus d’informations.

Les distances indiquées sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique (ligne la plus courte entre le point de départ et le point d’arrivée).

Si votre vol est assuré par une compagnie aérienne enregistrée dans un pays de l’UE, vous pouvez faire valoir vos droits selon le Règlement Règlement (CE) 261/2004 en cas d’annulation de votre vol.

Si votre vol est assuré par une compagnie aérienne hors UE, vous pouvez disposer des droits prévus par la législation du pays dans lequel la compagnie est enregistrée.

Les transporteurs aériens donnent la priorité aux personnes à mobilité réduite et à toutes les personnes ou les chiens-guides certifiés qui les accompagnent ainsi qu'aux enfants non accompagnés.

Pour des raisons d'organisation du personnel à l'aéroport, nous vous recommandons de déclarer votre besoin d'assistance quelques jours avant le départ de votre vol. Vous trouverez ces informations sur le site de la compagnie aérienne ou sur celui de l'aéroport.

En cas de d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard, les personnes à mobilité réduite et les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont droit à une prise en charge.

Cette situation est traitée de la même manière que celle d’un vol dont l’aéroport de destination aurait changé. (Voir la rubrique "Atterrissage à une autre destination que celle prévue sur le ticket" dans les FAQ)

Le vol est considéré comme annulé, sauf si la compagnie aérienne assure le transfert des passagers de l’aéroport initialement prévu vers le nouvel aéroport.

De nombreux pays exigent que le passeport soit encore valable au moins six mois au moment du départ prévu. D'autres exigent qu'il ne soit valable que jusqu'à la fin du voyage, c'est-à-dire qu'il couvre encore entièrement le voyage de retour.

La responsabilité de la validité du passeport incombe au passager. Vous pouvez vous renseigner auprès de l’ambassade du pays de destination et demander une conformation à la compagnie aérienne.

Le règlement s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport de l'UE et aux vols arrivant dans l'UE exploités par un transporteur de l'UE, sauf dans les cas où les passagers ont reçu des avantages ou une compensation et ont accepté un autre arrangement.

Pour que le règlement puisse être appliqué, les passagers doivent avoir une réservation confirmée (billet d’avion ou autre preuve), s'enregistrer à temps et avoir rempli toutes les autres conditions applicables fixées au préalable par la compagnie aérienne.

• Il est avantageux de réserver un vol directement sur le site web d'une compagnie aérienne ou via une agence de voyages de confiance.
• Veuillez noter que vous recevrez une confirmation de réservation après le paiement du billet d'avion. En cas de doute, vérifiez le débit de votre compte bancaire. Vous ne pouvez faire valoir vos droits que si vous avez reçu une confirmation de réservation et que le montant a été débité de votre compte. 
• Si vous réservez deux vols séparément avec deux références de réservation pour un voyage, prévoyez du temps à chaque étape pour le cas de retard ou d'annulation, ceci afin d'éviter de rater votre correspondance. Veuillez noter que la compagnie aérienne ne peut pas être tenue responsable de l'ensemble du voyage si vous avez réservé deux vols distincts avec deux numéros de réservation différents. Dans ce cas, la réclamation ne concerne que le vol en question et qu'une partie du voyage.
• Avant chaque voyage, nous vous recommandons de vérifier les conditions de votre assurance. Certains produits bancaires disposent également d'une assurance. Ces précautions sont particulièrement recommandées pour les vols hors UE effectués par des compagnies aériennes hors UE.
  

Si vous arrivez en retard à l'aéroport et que vous ratez votre vol, vous devez prendre contact avec la compagnie aérienne pour obtenir des options de réacheminement. Notez que certaines compagnies aériennes peuvent facturer des frais pour les modifications de vol.

La durée d'un vol est le laps de temps qui s'écoule entre l'heure prévue pour le décollage (telle qu'indiquée sur la carte d'embarquement) et l'ouverture des portes de l'avion à l'aéroport de destination.

La durée de retard est la différence entre la durée réelle du vol et la durée prévue du vol.

Si les vols font partie d'une seule réservation et que vous arrivez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, sans que ce retard ne soit dû à des circonstances exceptionnelles, vous avez droit à une compensation financière.